著者：チップ・ハース&ダン・ハース 259ページ ダイレクト出版
顧客を魅了し、社員のやる気を引き出す心理技術
こんな風に思っていたら
- 単調な日々を変えたい
- お客さんの記憶に残る体験を提供したい
- 顧客を喜ばせて利益を上げたい
- 社員のやる気を引き出したい
思い出に残らない単調な仕事や生活を、日々続けるのは辛いですよね。
そういった日常にちょっとした貴重な瞬間をつくれたら、人生変わると思いません？
たまに、記憶に残るようなそういった瞬間が、偶然だったり幸運だったりで訪れることがありますが、それがいつ起こるのか分かりません。
決定的瞬間ってやつは、まさに運頼みになってしまっています。
そのような体験が、もっと自分の人生にあってもいいと思いませんか。
もし、そう思ったのなら、つくってみませんか。
偶然起こるような記憶に残る瞬間を、意図的に作り出すそんな方法があるのです。
そうすれば、人を喜ばせながら、単調な日々を抜け出し、利益も上げられるようになります。
人生の貴重な時間を偶然にまかせない
本書「瞬間のちから」には、私たちを高揚させ、行動を変える素晴らしい瞬間を作り出す方法が書かれています。
読むだけで、そういった決定的瞬間は幸運の結果だったり、偶然起こるものなのか？を紐解くことになります。
衝撃を与えるような強く記憶に残る有意義な経験は、決定的な瞬間であり、そのほとんどは偶然によるところが大きいと思っていますよね。
決定的瞬間は、大きな力によるものが働いているような感じを受けますが、果たしてそうだろうか？と言う疑問に答えを出したい人にも、おすすめです。
もしそういった大切な瞬間を計画的に作り出せたらどうなるんでしょうね。
決定的瞬間は人生を左右しますが、もうその瞬間を待っている必要は無くなります。
自ら作り出すことを、できることが分かるので、あなたの日々が変わりますよね。
なぜ単調でつまらない毎日にしているのか
今と同じ日々がずっと続いているのは、何か起きないかなと決定的瞬間が偶然起こることを待っているからです。
そんな瞬間を、自分で意図的に作り出す方法を知らないのが原因です。
知ってしまえば、なんてことはありません。
- 決定的瞬間を検証して共通の特性を明らかにする。
- それらの要素を利用して決定的瞬間を自ら、作り出す方法を紹介する。
この2つの目的を事例やストーリーを使って、瞬間のちからは解説しています。
日常の充実
- もし教師が、長年生徒の記憶に残る授業をすることができればどうだろう？
- マネージャーが従業員の失敗を、成長のチャンスに変える方法を、しっかりと分かっていればどうだろう？
- 親が子供たちの思い出を作ってあげられるのが上手になればどうだろう？
でもそもそも、なぜそのような瞬間を作り出す必要があるのかと思いませんか？
なぜ？
それはあなたの、人生を豊かにするためであり、他の人たちとのつながりを作るためであり、思い出を残すためであり、顧客や患者や従業員の日常を充実したものにするためにあります。
決定的瞬間は、長く記憶に残ります。
そのような瞬間を増やせたら、日常が充実してくるのは、想像に難くないです。
長く記憶に残るような決定的瞬間を増やすにはどうしたらいいか。
あなたは、ある経験だけが長く記憶に残り、なぜ他の経験を忘れてしまうのか疑問に思ったことありませんか？
家族がディズニーワールドに出かけたとします。
1日のさまざまな行動を点数にして、平均点を出すと6.5点でした。
そして数週間後に、あなたはディズニーでの体験を振り返って評価をすると9点になっています。
なぜこんなことが起きるのか。
人がある経験を振り返るとき、起こったことのほとんどを無視し、数少ない特定の瞬間に注目するということがわかっています。
自分の良かった最高に楽しかった部分だけを思い出し、判断しているので評価点数が上がっているのです。
ここで何が起きているのかというと、ある経験を人が評価するとき、その長さを忘れる、あるいは無視する「期間の無視」がよく起きるそうです。
心理学ではピークエンドの法則と呼ばれています。
私たちが自分の経験を評価するときには、最高や最悪の事態、転機などの重要な瞬間の記憶で評価する傾向が強いということです。
自分の経験を評価するときには、決して分刻みで感じたことを平均しているわけではないのです。
ポイント
ある瞬間が他の瞬間に比べて圧倒的に重要になるようにすればよい。
では、どうすれば重要なポイントとなるピークを作りだすことができるのか。
こうした検証結果はサービスビジネスにとって、顧客の印象がビジネスを大きく左右することになります。
決定的瞬間には4つの要素が欠かせない
決定的瞬間は次の4要素のいずれか、あるいはその組み合わせでできていることが分かっています。
ポイント
高揚、気づき、誇り、結びつき
人が、重要な瞬間の記憶で評価するのであれば、瞬間のパワーとはどんなものなのか、そしてどうすればパワーある瞬間を作り出せるのかを4要素それぞれで解説してくれます。
どのような瞬間が価値ある時間なのか?
いつが大切な瞬間かを知っておくと、あなたの貴重な瞬間を台無しにすることもなくなります。
大切にしなければいけないタイミングを知っておき、時間や労力を投じる価値のある状況を見抜けるような、瞬間に着目する方法を習得すればいいのです。
例えば新入社員の入社、誕生、結婚、卒業、祭日、葬儀、伝統行事等の節目に着目することで、自分が誇らしく感じる決定的瞬間を巧みにつくることは簡単になりますよね。
知っておくとあなたの人生変わります。
決定的瞬間とはどのようなものか？
なぜその瞬間を作るべきなのか？
そしてどのような瞬間に着目するべきなのか？
どのように決定的瞬間を作り出すのか？
本書を手に取り、その知識をつかってあなたの人生を充実させてみて下さい。
顧客サービスをしているなら
顧客サービスを成功させるためには、第一段階として、最悪の事態を回避できるようなサービスにしておきますよね。
そして、第二段階として、記憶に残るほんの一部の瞬間作りをするのですが、多くの企業で第二段階にまったく進めていません。
最高のサービスではなく、不満の出ないサービスを作ろうとしているだけになっているのです。
あなたが顧客にとって、最高のサービスをつくれたらどうなるでしょう。
顧客が喜び、そんな姿をみたあなたは自信が持て、会社の評価や利益が上がり、あなたの重要性もましますよね。
まとめ
この本には、事例がたくさん書かれてあります。
これからの人生の時間をどう使おうかと、考えさせられるものもあったり、事業のアイデアがわくものや、利益につながる方法に気付いたりと、あなたを導いてくれるものになっています。
あれ、これって自分も変われて成長できるやつじゃ？って最終的になっていると思います。
この本を読むこと自体が、気づきにつながっていて、自分自身への決定的瞬間を生み出していることが分かります。
今までは、偶然起こっていたような瞬間を、意図的に作り出し自分の人生を変えられる人になりたいなら、お勧めです。
追記
人と関わるサービス業の人は、瞬間のちからを特に身近に感じられるのではないかと思います。
本書の中で語られているようなことや、自分が今まで経験したことなどを、意図的に作り出すために、すべてのサービスを見直す必要はありません。
そういった瞬間をつくるために、全部変えないといけないなんてなると、面倒で始めからやる気がおきませんが、いくつか魅力的な瞬間をつくることは実は簡単だということが分かります。
ちょっとだけ変える、そんなアイデアが欲しいなら、132ページを読むだけでもいいと思います。
サービス業の人は、特に、そのままアイデアが湧いてくると思いますよ。
人生にハリをだしたいなら、こちら↓
瞬間のちからを読んで、自分のものにして下さい。